江蘇銀行鹽城分行創新考核體系推動消保工作落地落實

2021年，江蘇銀行鹽城分行著力創新消?？己梭w系，通過金融消費者權益保護工作和季度考核的有力結合，有效推動消保工作落地落實。

“一條主線”明確目標。該行成立由分管行長任組長、相關部門主要負責人任組員的金融消費者權益保護工作領導小組，切實發揮其在金融消費者權益保護工作中的統一領導作用，層層壓實責任。修訂印發《江蘇銀行鹽城分行消費者權益保護工作考核評價實施細則（2021年修訂）》《江蘇銀行鹽城分行營業網點文明規范服務工作考核辦法》等制度，使金融消費者權益保護工作與季度考核有力結合，進一步加強和改善公眾金融服務，不斷提升該行對外服務形象，促進各項業務健康發展。針對該行現場檢查和非現場檢查中發現的問題，對相關責任人扣罰，外部檢查中存在的問題加倍扣罰，制定季度最高扣罰標準。遵循有獎有罰原則，對文明規范服務考核排名后三名的支行分別對網點負責人、分管行長、行長進行扣罰，以考核辦法扣罰的金額為限對本季度文明規范服務考核排名前五名且無有效投訴的支行網點進行獎勵。

“兩個突出”量化考核。2021年，該行通過強化現場、非現場檢查，網點環境面貌和精神狀態煥然一新，得到市文明辦、市銀協等機構明查和暗訪檢查組的充分肯定，季度綜合考核得分屢次位列地方同業前列。通過突出現場檢查，堅持每季度現場走訪轄內各營業網點現場，及時發現問題、提示問題、整改問題。通過突出非現場檢查，加大對發現問題的查處力度，確保文明規范服務落實到每一個工作環節。全年對轄內34個網點通過現場、非現場方式全覆蓋檢查4次，共發現問題100多個，已督促各網點全部整改到位。

“三項舉措”助力推動。扎實開展“行長消費投訴接待日”“‘適老’網點創建”“金融消費者權益保護專題培訓”三項活動，做到領導重視與基層學習相結合、組織培訓和在線考試相結合、日常管理與爭先創優相結合，將金融消費者權益保護工作做得更加扎實。做好行長消費投訴接待日工作，制定出臺《江蘇銀行鹽城分行消費投訴行長接待日暫行辦法》，并在第一時間下發轄內各機構，提前10—15日在34個營業網點醒目位置現場公示支行行長接待日信息，公示內容包括接待人姓名及職務、接待電話、接待時間、接待地點、監督電話等。截至目前，該行已開展消費投訴行長接待日工作8次，實現轄內17家支行34個網點全覆蓋；該行針對老年客群占比較高的特點，完善適老化金融服務，開展“六個一”助老服務，扎實融入到總行打造“融享幸?！别B老金融服務品牌的行動中去，助力社會適老服務體系建設加速提質；強化員工消保知識教育培訓，充分利用行內學習平臺“e學堂”和外部市銀行業協會微信公眾號，組織全行員工學習《消費者權益保護知識題庫3000題》等內容，并組織開展兩次金融消費者權益保護專題考試。

陳之佳